ალტას ციფრული ტრანსფორმაცია: როგორ დაზოგა Signify-მ 40% დრო მომხმარებლის მომსახურებაში

საცალო ვაჭრობის სფეროში, განსაკუთრებით ტექნიკის რითეილში, მომხმარებლის გამოცდილება არ სრულდება მხოლოდ პროდუქტის შერჩევითა და თანხის გადახდით. მნიშვნელოვანი ეტაპი გაყიდვის შემდგომი პროცესია, რომლის განუყოფელი ნაწილი საგარანტიო მომსახურების გაფორმებაა.

„ალტა“ საქართველოს ბაზარზე ერთ-ერთი ყველაზე მსხვილი ტექნიკის მაღაზიათა ქსელია, რომელიც ქვეყნის მასშტაბით 15 ფილიალს აერთიანებს. კომპანიისთვის, რომელიც ყოველდღიურად ათასობით მომხმარებელს ემსახურება, ოპერაციული სისწრაფე და მომსახურების ხარისხი სასიცოცხლო მნიშვნელობისაა. ციფრული ტრანსფორმაციის გზაზე ალტას სტრატეგიული პარტნიორი Signify გახდა.

კომპანია Signify-ს პლატფორმას 2024 წლიდან უკვე აქტიურად იყენებდა შიდა და გარე პროცესებისთვის. ელექტრონულად ფორმდებოდა პარტნიორული შეთანხმებები, ასევე HR დოკუმენტაცია და შიდა ხელშეკრულებები. ფაქტობრივად, ნებისმიერი პროცესი, რომელიც არ მოითხოვდა სპეციფიკურ, ფიზიკურ ხელმოწერას, Signify-ს ეკოსისტემაში იყო მოქცეული. თუმცა, წინ იყო ყველაზე მასშტაბური გამოწვევა - გაციფრულება უშუალოდ ფიზიკურ ფილიალებში, მომხმარებლებთან ურთიერთობის ხაზზე.

პრობლემა - დაბრკოლება სალაროსთან

Signify-მდე არსებული პროცესი რამდენიმე ეტაპს მოიცავდა:

• საგარანტიო ფურცლის გენერირება,
• ბეჭდვა,
• მომხმარებლის მიერ ფიზიკური ხელმოწერა,
• მოლარის მიერ ამ ხელმოწერილი ფოტოს გადაღება სალაროსთან არსებული მოწყობილობით,
• სისტემაში ატვირთვა არქივაციის მიზნით.

მიუხედავად იმისა, რომ საგარანტიო პროცედურების ხანგრძლივობა საშუალოდ 7-8 წუთს შეადგენდა, დატვირთულ საათებში ეს მაინც იწვევდა მომხმარებელთა ნაკადის შეფერხებას. შესაბამისად, დისკომფორტის მინიმუმამდე დასაყვანად, პრიორიტეტად მომსახურების ტემპის დაჩქარება დავისახეთ.

გარდა დროის დანაკარგისა, პრობლემას წარმოადგენდა ფიზიკური არქივის მართვა. მომხმარებლები ხშირად კარგავდნენ ფიზიკურ ფურცლებს, და მიუხედავად იმისა, რომ ალტას ბაზაში ფოტო-ასლები ინახებოდა, მათი მოძიება დამატებით რესურსს მოითხოვდა.

ინტეგრაცია და ადაპტაცია

პროექტი სწრაფად განხორციელდა: Signify-ს პლატფორმის ინტეგრაცია ალტას სისტემასთან ყოველგვარი შეფერხების გარეშე წარიმართა. სატესტო რეჟიმის დასრულებისთანავე, სისტემა ყველა ფილიალში სრულად ამოქმედდა.

პროცესი მარტივია: მომხმარებელს საგარანტიო ხელშეკრულება SMS-ის სახით, უშუალოდ მობილურ ტელეფონზე მისდის, რასაც ის იქვე, ციფრულად ადასტურებს. გამონაკლისს წარმოადგენენ მხოლოდ ის მომხმარებლები, რომლებიც ითხოვენ ამობეჭდილ ვერსიას, რაც სტატისტიკურად ერთეული შემთხვევებია.

ახალი სისტემების დანერგვა ხშირად გარკვეულ დროსა და შეჩვევას მოითხოვს, თუმცა ალტას შემთხვევაში, მენეჯმენტის აქტიური ჩართულობით, პროცესების სწორი კომუნიკაციითა და უშუალოდ სისტემის სიმარტივით, ეს ბარიერი მალევე დაიძლია. თანამშრომლების დიდმა ნაწილმა დანერგვისთანავე დაინახა სარგებელი - მათ აღარ უწევდათ ფურცლების ბეჭდვა და სხვა თანმდევი პროცესები.

შედეგები

Signify-ს დანერგვამ ფიზიკურ ფილიალებში ხელშესახები ოპერაციული შედეგები დადო:

მომსახურების დროის 40%-იანი შემცირება: 7-8 წუთიანი რუტინა დაახლოებით 4-5 წუთამდე შემცირდა. ამან პირდაპირ იმოქმედა სალაროების გამტარუნარიანობაზე და საგრძნობლად შეამცირა რიგები.

ციფრული არქივი: ამოვარდა ხელმოწერილი ფურცლების ფოტოგრაფირებისა და ატვირთვის ეტაპი. დოკუმენტაცია ავტომატურად, სტრუქტურირებულად ინახება სისტემაში, რაც ამარტივებს მოძიებას და აქრობს საბუთის დაკარგვის რისკს როგორც კომპანიის, ისე მომხმარებლის მხარეს.

პერსონალის რესურსის გამოთავისუფლება: კონსულტანტების დრო და ენერგია, რომელიც ბიუროკრატიას მიჰქონდა, ახლა უშუალოდ გაყიდვებსა და მომხმარებელთან კომუნიკაციას ხმარდება.

შეჯამება

ალტასა და Signify-ს ქეისი არ არის მხოლოდ ქაღალდის ეკონომიის ისტორია. ეს არის კლასიკური მაგალითი იმისა, თუ როგორ შეიძლება "უხილავი" საოპერაციო პროცესების ოპტიმიზაციამ პირდაპირი გავლენა მოახდინოს ბიზნესის მთავარ არტერიაზე - გაყიდვებზე.

Signify-მ მოახერხა არა უბრალოდ ხელსაწყოს მიწოდება, არამედ სისტემა, რომელიც მენეჯმენტს აძლევს დოკუმენტების რეესტრის კონტროლისა და ვადების მართვის რეალურ ინსტრუმენტს. შიდა დეპარტამენტებისთვის (მაგალითად, ბუღალტერიისთვის), ეს ნიშნავს ფიზიკური საბუთების "დევნის" დასრულებას.

ამ წარმატების ერთ-ერთი მთავარი განმაპირობებელი ფაქტორი Signify-ს გუნდის მოქნილობა იყო. როგორც მაია მაჭარაშვილი აღნიშნავს, ტექნოლოგიურ კომპანიებთან ურთიერთობისას კრიტიკულია "მოქნილობა". ახალი ფუნქციონალის მოთხოვნაზე მყისიერი რეაგირება და პრობლემების სწრაფი გადაჭრა არის ის, რაც Signify-ს არა უბრალოდ ციფრული პროდუქტის პროვაიდერად, არამედ სტრატეგიულ ბიზნეს-პარტნიორად აქცევს.

ეს ქეისი აჩვენებს მკაფიო გზავნილს ინდუსტრიისთვის: დოკუმენტბრუნვის გაციფრულება აღარ არის ფუფუნება, ეს არის კონკურენტული უპირატესობის შენარჩუნების ერთადერთი გზა, სადაც დაზოგილი წუთები, მასშტაბში, დაზოგილ ფინანსებს ნიშნავს.